La evolución constante y acelerada de las nuevas tecnologías están generando importantes cambios en el comportamiento de los consumidores, quienes experimentan la necesidad de adaptarse a un entorno cada vez más digitalizado. Esto ha redimensionado el papel de los “contact centers” en la interacción entre empresas y clientes.
En este sentido, según un estudio de Gartner, se espera que para el 2025 el 80% de las interacciones de servicio al cliente sean gestionadas por Inteligencia Artificial, marcando un cambio radical en el sector. En este contexto, nuestro socio PwC Argentina, analizó los desafíos y oportunidades que la IA presenta para esta industria.
“Los contact centers han sido fundamentales en la experiencia del cliente y han mejorado continuamente gracias a metodologías de optimización, indicadores de desempeño bien definidos y tecnologías que complementan las capacidades humanas, lo que genera un círculo virtuoso entre la tecnología y el intelecto humano para resolver problemas importantes”, destacó Juan Ignacio Segura, senior manager de la práctica de Innovación Digital.
A medida que la IA avanza, se va convirtiendo en un aliado indispensable para los contact centers, aportando modelos de lenguaje avanzados, agentes virtuales autónomos y sistemas colaborativos, que resuelven con rapidez y precisión las situaciones que se les presenten.
«La IA ofrece tiempos de respuesta instantáneos, mayor precisión y la capacidad de manejar múltiples interacciones de forma simultánea, lo cual permite reducir costos operativos y aumentar la seguridad en el manejo de datos. Pero no debemos olvidar que las interacciones complejas y que requieren empatía todavía dependen del toque humano, especialmente en situaciones emocionalmente delicadas”, detalló Segura.
Nuevos desafíos éticos y métricas para un modelo impulsado por IA
La transformación digital implica redefinir las métricas tradicionales de desempeño, por lo que indicadores como el nivel de servicio y la velocidad de respuesta pierden relevancia en un entorno impulsado por IA, donde las interacciones se manejan de forma instantánea. En su lugar, emergen nuevas métricas que evalúan la precisión de la IA, la satisfacción del cliente con interacciones automatizadas y la eficiencia en la resolución de problemas.
Además, es muy importante que las empresas adopten un enfoque ético y responsable al implementar la Inteligencia Artificial. Esto implica garantizar la protección de los datos personales de los clientes y mantener la transparencia en cada interacción, cumpliendo con normativas internacionales como el GDPR y adoptando prácticas seguras de manejo de información. La responsabilidad y la claridad en el uso de la IA son fundamentales para construir una relación de confianza entre las empresas y sus clientes.
Preparación para el futuro
La automatización impulsada por la IA en los “contact centers” trae consigo un impacto en el empleo, pero también ofrece nuevas oportunidades para los trabajadores. Esta transformación permite que los agentes se reentrenen en áreas clave como el análisis de datos y la gestión de la experiencia del cliente. La inversión en capacitación y desarrollo profesional del talento humano se convierte en una estrategia crucial para una transición exitosa hacia un modelo de “contact center” digital y eficiente.
La inteligencia artificial está redefiniendo el futuro de los “contact centers”, aportando mejoras en eficiencia y calidad de servicio. Sin embargo, resulta esencial equilibrar la tecnología con la interacción humana, ya que esta última sigue siendo vital en situaciones que requieren empatía y juicio complejo.
Las empresas que empiecen a prepararse desde ahora, invirtiendo tanto en tecnología como en el desarrollo de su talento humano, estarán mejor posicionadas para afrontar los desafíos y aprovechar las oportunidades que surgen en un entorno de mercado en constante evolución.
