Las empresas minoristas, de bienes de consumo y de viajes podrían ganar clientes e ingresos utilizando la IA Generativa para mejorar todo el proceso de compra, según un nuevo estudio de nuestro socio Accenture.
El informe, titulado «El Consumidor Empoderado», ofrece nuevas perspectivas sobre la toma de decisiones de los consumidores en los sectores minorista, de viajes y de bienes de consumo. En medio de la competencia de reclamos, mensajes, publicidad, opciones, recomendaciones, algoritmos y aplicaciones, se hace hincapié en la necesidad urgente de que las marcas aprovechen el poder transformador de la IA Generativa para reducir el «ruido» en torno a la toma de decisiones y aumentar el compromiso, la lealtad y las ventas.
La investigación también mostró que la mayoría de las personas (71%) no ven ninguna mejora o incluso ven un aumento en el tiempo y el esfuerzo necesarios para tomar una decisión de compra. También, el 41% cree que es más difícil y el 30% no percibe ningún cambio. Por su parte, el 29% considera que se necesita menos tiempo y esfuerzo.
El estudio también expone los retos que afrontan los consumidores a la hora de tomar decisiones de compras. Estas dificultades no se limitan a los artículos más caros. Por ejemplo, los consumidores se sienten menos seguros al reservar un hotel que al comprar un auto; para muchos reservar un vuelo es casi tan angustioso como conseguir financiamiento para un hogar y elegir una crema hidratante puede ser igual de estresante que comprar un lavarropas.
Reinvención en la era de la GenAI
El informe afirma que el empoderamiento de los consumidores a través de la IA Generativa, otras tecnologías y nuevas formas de trabajar cambiará la forma en que las personas piensan sobre las marcas. Las empresas pueden realizar cambios fundamentales en el descubrimiento, la conversión y la fidelización para reinventar el proceso de toma de decisiones y las relaciones que mantienen con los consumidores y el papel que desempeñan en sus vidas. La ventaja de ser pionero será especialmente importante para las empresas orientadas al consumidor que intenten captar el valor de IA Generativa en todas las partes del negocio rápidamente y a gran escala.
Según el informe, los propios consumidores están buscando cada vez más formas de aligerar la carga de trabajo y están empezando a ver cómo la IA Generativa podría encargarse de parte del trabajo. La observación de Accenture, basada en conversaciones con ejecutivos de distintas industrias, es que los consumidores están en camino de adoptar asesores basados en IA generativa rápidamente y a gran escala en los próximos dos años. De hecho, la mitad (51%) de los encuestados dijeron que están abiertos a utilizar soluciones de IA conversacional.
El informe también enfatiza la importancia de examinar de manera integral los procesos operativos fundamentales y utilizar la IA Generativa para desbloquear valor a escala. Por ejemplo, las empresas de viajes innovadoras están examinando cómo la reinvención del proceso de reserva puede actuar como catalizador para desbloquear valor en toda la experiencia de viaje.
Profundizar en las relaciones con los consumidores
Para ofrecer experiencias de compra que hagan que los consumidores vuelvan a la tienda, lo esencial sigue estando en juego. Según la encuesta, mientras que seis de cada diez consumidores (62%) encuentran divertida o emocionante alguna parte de la experiencia de compra, un número similar (63%) se siente frustrado y decepcionado porque el producto que quiere comprar está agotado.
En este sentido, la adopción de la IA Generativa ofrece una oportunidad única para las empresas de transformar el proceso de toma de decisiones y fortalecer las relaciones con los consumidores. Al comprender y aprovechar estas herramientas de manera estratégica, las empresas pueden no solo reducir el «ruido» en torno a las decisiones de compra, sino también mejorar el compromiso y la lealtad.